Medir a satisfação dos colaboradores é importante para mensurar os resultados das ações de EX. Confira aqui 12 KPIs para medir o Employee Experience.
Se você já foi a uma loja e recebeu um atendimento acima da média, provavelmente você se tornou um cliente fiel ou, no mínimo, falou muito bem desse estabelecimento para alguém. Acertamos? Lembra dessa sensação de satisfação? Então, é a mesma experimentada pelos colaboradores quando a empresa oferece uma experiência única de trabalho.
É intuitivamente claro que os colaboradores têm suas energias revigoradas a cada ação de EX, tornando-se mais engajados e felizes no ambiente de trabalho. E claro, uma maior satisfação das pessoas alimenta a cultura positiva, resultando em mais produtividade e, finalmente, sucesso para os negócios.
O problema é que, à medida em que a empresa cresce, ou em empresas com um grande número de colaboradores, medir a satisfação das pessoas qualitativamente e quantitativamente torna-se cada vez mais difícil.
Leia também: Employee Experience: afinal, o que é isso?
Por que medir o EX?
Para entender melhor se as estratégias Employee Experience estão gerando bons resultados, e saber se você está indo na direção certa, a coleta de dados é uma tarefa indispensável. Os KPIs para medir o Employee Experience ajudam a reconhecer, antecipadamente, se os colaboradores estão satisfeitos ou não, e em caso de insatisfação, é possível pensar em um plano de ação antes mesmo do problema afetar a cultura e os negócios da corporação.
Por exemplo, se as pessoas estão enfrentando problemas com tecnologia, há uma boa chance delas se atrapalharem com as entregas dentro dos prazos estipulados pelos gestores, ou também, se as mulheres temem perder seus empregos porque estão grávidas, elas podem não comunicar esse fato à empresa com antecedência, atrapalhando a organização do seu setor para o período de licença-maternidade.
Nos dois exemplos acima, é possível encontrar uma solução antes mesmo dos problemas tomarem proporções maiores. No primeiro caso, ao identificar a dificuldade com tecnologia, a organização poderia traçar uma meta para modernizar seus equipamentos, e no segundo, a empresa poderia demonstrar apoio às mulheres e famílias grávidas planejando um programa de gestante, com a entrega de um Kit Bebê Personalizado.
Por isso, é muito importante analisar os KPIs para medir o Employee Experience regularmente. A análise deve acontecer de forma periódica, como semanal, mensal, trimestral ou até mesmo semestral, assim, quanto antes os problemas forem identificados, mais chances de serem resolvidos antes de causarem impactos na cultura da organização.
Leia também: O que é Employee Experience e Employer Branding?
Como medir o EX?
Uma confeiteira precisa de dados sobre ingredientes, quantidades, utensílios e temperatura para preparar um bolo, e tudo isso geralmente está descrito em uma receita. Para o RH não é diferente, embora você não esteja assando um bolo, o RH também deve ter uma receita que combine os KPI’s para analisar se suas estratégias de EX estão funcionando.
Apesar disso, quando se trata de KPIs para medir o Employee Experience não existe uma receita pré-pronta para conferir o passo a passo. Cada empresa terá que definir sua própria “receita”, organizando uma lista de KPI’s combinados para mensurar os resultados das suas estratégias, e dessa forma analisar o que funciona melhor ao longo do tempo na organização.
Alguns indicadores-chave são fáceis de ser mensurados em sistemas de ERP (Planejamento de Recursos Empresariais). Outros são melhor acompanhados por meio de pesquisas, sistemas de RH, feedback de gerentes ou até mesmo nas métricas gerais de desempenho da empresa.
Confira aqui os 12 Indicadores de EX mais importantes para o RH!
- Satisfação
Para saber como alguém se sente sobre algo, nada melhor do que perguntar à pessoa, não é mesmo? Consulte seus colaboradores para descobrir a satisfação deles com relação às suas experiências na empresa.
Uma boa forma de fazer isso é por meio de formulários. Nesse caso, você pode programar para que o formulário seja respondido de maneira anônima, ou não, lembrando que de forma anônima você garante maior veracidade às informações, pois as pessoas não terão “medo” de retaliação da empresa sobre suas respostas.
Para mensurar, você pode quantificar as respostas numa escala 1 a 5.
Exemplos de perguntas:
- Você se sente apoiado pela empresa?
- Você sente que suas contribuições são valorizadas?
- Você sente que tem oportunidades de crescimento na empresa?
- Você considera seu dia na empresa agradável?
- Produtividade
Segundo estudo realizado pela Universidade da Califórnia, trabalhadores felizes são, em média, 12% mais produtivos, três vezes mais criativos e vendem 37% a mais em comparação aos infelizes. Sabendo disso, medir as taxas de produtividade por hora, dia ou mês pode esclarecer se as pessoas estão satisfeitas ou não.
Caso a produtividade esteja dentro ou acima do esperado, suas estratégias de Employee Experience estão dando resultados, caso contrário, é melhor repensá-las.
Para medir isso, você vai precisar contar com a ajuda dos gestores, e também de softwares de produtividade com relatórios fáceis de serem extraídos como Asana, To Do e Trello, por exemplo.
- Saúde e Bem-estar
Como está a saúde dos colaboradores? Eles praticam atividades físicas e se alimentam de forma saudável? Tudo isso você não consegue controlar fora da empresa, mas da porta para dentro é possível.
Se a empresa oferece plano de saúde ou com academias, como o Gympass, é possível mensurar se as pessoas estão utilizando esses benefícios, os dados podem ser extraídos de forma agregada, protegendo informações confidenciais. Você ainda pode medir as taxas de afastamentos por doenças no geral, além de avaliar a quantidade de pessoas que desenvolveram Burnout e outras doenças ocupacionais.
A avaliação desses dados vai permitir que você planeje melhor as estratégias de Employee Experience focadas no desenvolvimento de práticas de vida saudável, e claro, quanto mais saúde e bem-estar, melhor será o desempenho das pessoas no trabalho.
- Rotatividade de pessoas
Uma alta taxa de rotatividade de pessoas na empresa significa que a experiência na organização não está sendo positiva e agradável. É possível calcular essa taxa com a seguinte fórmula:
(Colaboradores no fim do período / Colaboradores no início do período) * 100
Por exemplo, um empregador que iniciasse o trimestre com 100 funcionários e terminasse com 95 teria uma taxa de retenção de 95%. Uma taxa de retenção mais alta é melhor.
- Retenção de pessoas
Para mensurar a retenção de pessoas contratadas, é necessário medir alguns KPI’s como tempo médio de permanência na empresa e se as pessoas recém-contratadas escolhem permanecer ou não, após o período de experiência.
Outras métricas que também contribuem para medir a retenção é a taxa de pessoas indicadas por seus colaboradores para ocupar vagas abertas na empresa, esse indicador irá mostrar o quanto as pessoas que já estão na empresa recomendam a organização. Além disso, também é possível levar em consideração a satisfação com o processo de Onboarding.
- Engajamento das Pessoas
De certa forma, todos os KPI’s são resultados do engajamento das pessoas na empresa, embora também seja possível rastrear essa métrica de forma mais específica, com o objetivo de entender o envolvimento das pessoas com a empresa, desenvolvendo um Scorecard de KPI.
Pesquisas curtas podem oferecer insights aqui, como coletar dados de engajamento nos relatórios da intranet ou também da rede social corporativa. Para ir além, você pode propor novos projetos e medir as taxas de envolvimento neles, ou nos eventos da empresa medir as taxas de participação.
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- Employee Net Promoter Score (eNPS)
O Employee Net Promoter Score (eNPS) é um método de avaliação para rastrear a eficácia da cultura da empresa. Aqui, você tentará medir o quanto seu colaborador é promotor, ou não, da marca da empresa.
Como calcular o eNPS: A empresa faz 6 perguntas simples para o colaborador, 3 perguntas objetivas, valendo de 0 a 10, e 3 perguntas descritivas.
As perguntas objetivas devem estar relacionadas com o quão confortável a pessoa se sente em relação às suas experiências na empresa, e se ela indicaria a organização para outras pessoas trabalharem ou comprarem seus produtos ou serviços. As perguntas descritivas devem ser respondidas com as justificativas para cada nota.
Por exemplo:
- De 0 a 10, qual nota você daria para sua experiência na empresa?
- Quais pontos você levou em consideração para dar essa nota?
Calcular o eNPS:
| Nota | Colaborador |
| 0-6 | Detrator |
| 7-8 | Neutro |
| 9-10 | Promotor |
- Absenteísmo
Uma alta taxa de absenteísmo pode indicar uma experiência ruim do colaborador na empresa. Isso quer dizer que as pessoas estão se dando folgas porque estão muito cansadas, ou faltando para evitar conflitos no trabalho, com seus colegas e mais comumente com seus líderes.
Para calcular a taxa de absenteísmo, some o número de ausências não planejadas e o número total de dias de trabalho planejados. A porcentagem perdida é o seu KPI para o absenteísmo.
Fórmula: Ausências não planejadas / Total de dias
de trabalho planejados Exemplo: 7 turnos perdidos em um mês com 120 turnos planejados
7 / 120 = 5,8% taxa de ausências não planejadas
Nesse caso, uma taxa menor é melhor. Mas claro, também é preciso investigar se essas “folgas”, de fato, estão sendo negativas para a empresa.
- Férias
Eis aqui um KPI para medir o Employee Experience pouco usado nos RH’s, mas que pode trazer insights interessantes. Medir a quantidade média de dias de férias que os colaboradores costumam usar.
Nesse caso, quanto mais dias, melhor! Isso indica que os colaboradores se sentem seguros para se ausentarem do trabalho por um período maior que uma folga, demonstrando confiança no trabalho de gerenciamento das pessoas que ficaram “cuidando” de suas tarefas na sua ausência.
Sem contar que sabemos o quanto as férias são revigorantes! Contribuindo para colaboradores mais animados e dispostas após esse período.
- Promoções
Sabemos que as pessoas mais ambiciosas e comprometidas querem ser reconhecidas pelo seu trabalho, e claro, ficam de olho em uma promoção.
A quantidade de promoções realizadas pela empresa é um KPI para medir o Employee Experience. Acompanhar as métricas de promoções internas mensalmente, trimestralmente e semestralmente é importante para entender tanto o crescimento da empresa, quanto a experiência das pessoas no trabalho.
Valorizar o trabalho das pessoas que já estão na empresa é muito mais benéfico para o Employee Experience do que abrir um processo seletivo sem ao menos dar oportunidade aos que já se dedicam diariamente para o sucesso do negócio.
Entendemos que, às vezes, é necessário abrir um processo seletivo externo, mas não é prudente fazer isso antes de procurar pessoas internamente, já que isso pode mudar a percepção positiva de crescimento profissional dos empregados dentro da organização.
- Sites de avaliação
Procurar informações sobre o que as pessoas dizem a respeito das suas experiências na empresa em sites de avaliação de emprego como Glassdor, InfoJobs e Indeed é uma boa forma de medir a satisfação de colaboradores atuais e passados.
Esses sites nem sempre trazem informações 100% confiáveis, por se tratarem de plataformas públicas em que qualquer pessoa pode escrever o que quiser. Porém, é aconselhável não negligenciar esse KPI para medir o Employee Experience, já que esses sites também possuem comentários reais, portanto, vale a pena dar uma olhada de vez em quando.
- Avaliação de clientes
Por último, outra métrica que o RH não pode negligenciar é a avaliação geral dos clientes sobre o atendimento e produtos da empresa. Geralmente, esse indicador é medido pelo Marketing, Comercial ou Atendimento, mas certamente é um dado importante para a Gestão de Pessoas.
Se o Atendimento da sua empresa atende bem, e os clientes demonstram estar satisfeitos e fidelizados, isso significa que seus colaboradores estão realizando um bom trabalho. Muito provavelmente, esse resultado é fruto de uma cultura forte, ambiente e processos de trabalho satisfatórios, ou seja, o resultado faz parte de toda a experiência positiva dos colaboradores dentro da empresa.
Tenha um painel de KPI’s para facilitar a análise
Por fim, ficou claro que empresas inteligentes e com visão de futuro cuidam da experiência das pessoas na empresa. Mas não adianta criar estratégias mirabolantes, investir na implementação de ações para, no fim, não medir de forma sistemática se as estratégias estão, de fato, tendo efeitos positivos na cultura da organização e nos negócios como um todo.
Hoje já existem soluções automatizadas com dashboards modernos de KPIs para medir o Employee Experience, como a plataforma da Pin People, por exemplo. Para um gerenciamento mais básico, você também pode criar seu próprio painel no Excel, com indicadores alinhados aos seus objetivos de campanhas.
Depois de selecionar as principais métricas para sua empresa e instalar um painél com esses indicadores, será hora de acompanhar a evolução e tendências desse dashboard ao longo do tempo. Além de medir, você precisará olhar para esse números de forma estratégica, a fim de antecipar soluções para problemas que possam intervir nos negócios, e claro, melhorar cada vez mais a experiência das pessoas na empresa.
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